Comunicarea în relația medic-pacient

MARIA DORINA PAŞCA COMUNICAREA ÎN RELAŢIA

MEDIC – PACIENT

MARIA DORINA PAŞCA

COMUNICAREA ÎN

RELAŢIA

MEDIC – PACIENT

Editor: University Press

Autor: Şef de lucrări dr. psiholog Maria Dorina Paşca Disciplina: Etică şi Ştiinţe Socio-Umane

Referenţi: Şef lucrări dr. Gabriel Hancu

Lector universitar dr. Ştefania Bumbuc

Editura University Press – Tg.-Mureş

Director de editură: prof. univ. dr. Alexandru Şchiopu Corespondenţă / comenzi: U.M.F. Tg. Mureş, România Direcţia editurii: Tg.-Mureş, str. Gh. Marinescu nr.38 Cod 540130

E-mail: [email protected]

Tel. 0744527700, 0265215551-126; fax: 0265210407 Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României

PAŞCA, MARIA DORINA

COMUNICAREA ÎN RELAŢIA MEDIC-PACIENT / Paşca, Maria Dorina,

Târgu-Mureş: University Press, 2012 Bibliogr.

ISBN 978-973-169-177-0 316: 61

CUPRINS

Cuvânt înainte...9

Capitolul 1

1.1 – definiţii – identităţi...11

1.2 – structuri – concepte...20

Capitolul 2

2.1 – definiţii – identităţi...47

Capitolul 3

3.1 – logistica...57

3.2 – pacientul...101

3.2.1. – definiţie...101

3.2.2. – copil...112

3.2.3. – adolescent...136

3.2.4. – adult...149

3.2.5. – în vârstă...161

3.2.6. – cu dizabilităţi...165

3.2.7.–în situaţii speciale.205 3.2.8. – informarea...219

Capitolul 4

4.1. – logistica...229

4.2. – tipologia...238

4.3. – codificarea – decodificarea...246

4.3.1. – întrebarea....246

4.3.2. – modelul...250

4.3.3. – tipul...258

4.4. – spitalizarea...262

Capitolul 5

5.1. – mass-media...274

5.2. – publicitatea...278

5.3. – telefonul...293

5.4. – internetul...296

Capitolul 6

6.1. – istoric...299

6.2. – drepturi...311

Bibliografie...321

Cuvânt înainte

Cartea de faţă se adresează atât celor care ştiu să comunice în relaţia cu pacientul vs. medicul, cât şi acelora care se află la început de drum. Ea se con- stitue ca un prim reper dintr-o complexă incursiune în ale comunicării şi relaţionării medic – pacient, de aceea face uz atât de cunoştinţele generale cât şi de cele speciale, găsind stadiul de simbioză între ele. Se doreşte alături de celelalte „întâmplări întru ale scri- sului”, a fi o carte deschisă, care să pună întrebări şi să nască răspunsuri, cât şi să creeze atitudini şi să confirme comportamente.

Este scrisă pentru minte, trup şi suflet, deoarece cei aleşi şi având harul de-a alina suferinţe, trebuie să se afle în folosul pacientului, căci lucrarea lor este: speranţa, binele, iubirea şi respectul, atunci când, atât de simplu se rosteşte „mulţumesc dom-

nule / doamnă doctor că trăiesc şi mă bucur, că pen- tru binele meu, existaţi”.

Doar Lucian Blaga mai spunea: „Eu simt că sufăr de prea mult suflet” şi aş dori ca toţi citind-o, să simtă că această „suferinţă” este cea care-l face pe om fiinţă şi nu obiect, dovedindu-şi înţelepciunea.

Şi dacă, te-ai învrednicit s-o citeşti, cititorule, dă un semn, adică, nu uita să comunici gândul tău bun care va duce scrisul mai departe, şi zic eu, nu e rău deloc, e chiar foarte bine, căci cuvântul lasă ur- mă chiar şi-n nisipul spălat de mare, dar şi-n foş- netul pădurii de la munte, dovedindu-şi trăinicia şi nemurirea.

Dr. psih. M. D. Paşca

Capitolul 1

Comunicarea

1.1. – definiţii – identităţi 1.2. – structuri – concepte

1.1. – definiţii - identităţi

A porni spre o definiţie a comunicării, repre- zintă un lung drum al cunoaşterii şi identităţii, deoa- rece itemii ce-i putem găsi, incumbă o serie de meta- morfoze ale schimbării înţelesului şi perceperii actu- lui în sine.

Astfel, dacă am începe incursiunea noastră cnosologică de la cele ce urmează:

a) – DEX – (1975) – defineşte comunicarea = a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune sau a vorbi;

b) – Lohisse J. (2002) – comunicarea trans- mite ideea relaţiei cu celălalt;

c) – Pruteanu Şt. (2000) – comunicarea este cea care crează comuniunea şi comunitatea, adică mai curând o ţesătura de relaţii, decât o cantitate de informaţii;

d) – Lemenei şi Miclea (2004) – comunicarea se defineşte ca proces prin care se transmit infor- maţii de la un emiţător la un receptor, prin utilizarea unui sistem de semne şi simboluri,

am ajunge cu siguranţa la un paradox doar la prima investigaţie logică, aceea că ea, comunicarea, este un joc de influenţe reciproce intre persoane, adică între libertăţi şi afectivităţi, Commarmond G şi Exiga A. (2005), rămânând în expectaţie atunci când, Pruteanu Şt. (2000) – comunicarea scapă

încercărilor de a o defini, semantica termenului co- municare nu încape într-o definiţie, dar fiecare de- finiţie surprinde câte ceva din ceea ce este comu- nicarea.

În această contextualitate, identitatea prin defi- niţie a comunicării rămâne deschisă, fapt care nu împiedică conceptualizarea mult mai precisă a ter- menului de

1. comunicare umană:

a) - intrapersonală b) - interpersonală c) - de grup

d) - publică e) - de masă 2. interumană

Ajungem astfel a defini pentru a înţelege în contextul ce va urma, comunicarea în relaţia medic- pacient, pronind de la:

1) – Comunicarea (umană) este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul), - Dinu M. (1997).

Comunicarea umană înseamnă „totalitatea proceselor prin care o minte poate să o influenţeze pe alta” – Warner Wezver după Pruteanu Şt. (2000).

Se impune a menţiona faptul că studiul comunicării umane urmăreşte, (Pruteanu Şt. 2000):

- explicarea şi însuşirea unor teorii, concepte şi tehnici ale comunicării eficace, persuasive;

- ameliorarea imaginii de sine şi dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor de comunicator, etc;

- protejarea prin norme de etică a comunicării, a persoanelor din grupuri şi comunităţi în faţa unor stări speciale comunicatorului;

În cadrul comunicării umane ne vom opri asupra identitătilor perceptuale ale acesteia:

a) – intrapersonală = reprezintă dialogul cu sine şi propria voce interioară; comunicarea cu sinele fiind necesară şi importantă în menţinerea echilibrului psihic şi emoţional;

b) – interpersonală = reprezintă dialogul dintre doi interlocutori, unul adresându-se celuilalt;

c) – de grup = se asigură schimbul de idei şi emoţii (între 9 – 11 persoane);

d) – publică = susţinerea în faţa unui auditoriu, unde publicul poate să fie: ostil, neutru, indecis, neinformat, susţinător, etc;

e) – de masă = are loc pentru mass – media cu toate componentele sale specifice.

În accepţia, Lesenciuc A (2010), comunicarea interpersonală este principalul vehicul în ceea ce priveşte comportamentul relaţional, bazându-se pe relaţii interpersonale, acestea presupunând procese continue de transformare a partenerilor comunicării şi de acordare a înţelesurilor la plaja comună de

valori şi interese. În cadrul comunicării interperso- nale, actorii comunicării sunt puşi cel mai adesea faţă în faţă, pentru a discuta, aceasta presupunând comportament comunicaţional în care sunt angajate valori culturale şi de grup.

2) – Comunicarea interumană = după Lupu I, Zanc I, Săndulescu C (2004) este definită drept

„transfer al informaţiei şi înţelesului (semnificaţiei) de la o persoană la alta” (Daxis şi Newton 1985). Ea este considerată ca o punte de legătură între oameni

„un mijloc prin care o persoană transmite un mesaj alteia, aşteptându-se un răspuns” (Johnson – 1986).

Aceasta presupune cel puţin două persoane în care fiecare poate juca, alternativ, rol de transmiţător (emiţător) cât şi receptor.

E ↔ R

Comunicarea reprezintă în fapt o tranzacţie între locuitori: emiţătorul şi receptorul sunt simul- tane, emiţătorul fiind în acelaşi timp, emiţător şi

receptor, apoi receptor (reciproca este si ea valabilă).

Aşadar, comunicarea reprezintă un act social, deli- berat sau involuntar, conştient sau nu. Ea este în orice caz, unul dintre actele care stau la baza legăturii sociale, şi, nu poţi să nu comunici, acestea dacă pornim de la ideea, Watzla Wick (1972) –

„Dacă admitem că, într-o interacţiune, orice compor- tament are valoarea unui mesaj; cu alte cuvinte este comunicare, rezultă că nu poţi să nu comunici, indiferent că vrei sau nu”.

Continuând periplul identităţii, din perspectiva unei analize psihosociale, comunicarea reprezintă ansamblul proceselor prin care se efectuează schim- buri de informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o situaţie socială dată. Din definiţie des- prindem itemul – schimb de informaţii, de semni- ficaţii ce se încadrează în procesele de comunicare ce sunt esenţialmente sociale, ele întemeindu-se pe

fenomene de interacţiune fiind determinate de acestea.

Astfel, orice comunicare este o interacţiune atunci când ea se prezintă ca un fenomen dinamic care implică o transformare, apărând un proces de influenţă între actorii sociali – interacţiune – doi interlocutori.

Practic, privind rolul actorilor comunicării, Feertchak (1996), amintea că „orice individ care comunică este direct implicat în situaţia de comu- nicare, ajungându-se în ea cu personalitatea sa şi cu propriul sistem de nevoi care îi determină motiva- ţia”, fapt care determină şi precizarea punctual necesară că ea, comunicarea, are întotdeauna:

- o finalitate şi - un obiectiv

ce pot fi la rândul lor: -explicite - implicite

- inconştiente

Ca un corolar al celor legate de comunicare, e necesar a sesiza cnoseologic faptul că Pasecinic V (2000) vorbeşte despre psihologia comunicării umane ca o necesitate în a cunoaşte, dar mai ales în a evita rezistenţa psihologică a interlocutorului prin:

- evitaţi convorbirile negative, nu vă plângeţi, nu puneţi pe umerii altora, propriile probleme şi greutăţi;

- evitaţi formele de adresare care îl înjosesc pe partener;

- evitaţi manifestările de intoleranţă, de iritare faţa de cei din jur, mai ales în prezenţa lor;

- nu admiteţi în comunicare presiunea şi forţa, ameninţările cu pedeapsa sau cu alte consecinţe negative;

- nu acceptaţi „provocarea” partenerului fără argumente ponderabile, evitaţi certurile nevinovate;

- evitaţi să vă opuneţi în mod demonstrativ altor oameni;

- abţineţi-vă de a vă amesteca în chestiunile altor oameni, de a fi sâcâitori.

Deci, S. Rubinstein (după Pasecinic V. – 2000)

„inima omului este toată ţesută din atitudinile sale umane faţă de alţi oameni”, iar a reuşi să te comporţi cu alţii aşa cum ai dori ca ei să se comporte cu tine, poate fi cu certitudine un deziderat major, un atu în arta comunicării, lista definiţiilor rămânând nu numai deschisă, dar subiectul ca atare inepuizabil, totul fiind trecut prin prisma celor care comunică.

1. 2. – structuri - concepte

Pentru a realiza o comunicare nu numai efi- cientă, dar şi corectă din punct de vedere al calităţii şi chiar cantităţii informaţiei transmise prin mesaj, e necesar a revedea ceea ce defineşte Larousse

„actiune de a transmite, a aduce la cunoştinţă, a împărtăşi, a fi în raport cu, a fi legat de, a fi în relaţie cu”, reprezentând practic: o stare şi o acţiune, menite în final de a determina o atitudine şi/sau un com- portament. Este de fapt momentul în care, Stanton N (1995) vorbeşte de atingerea unor scopuri prin procesul de comunicare, acestea fiind:

- să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);

- să fim înţeleşi;

- să fim acceptaţi;

- să provocăm o reacţie (o schimbare de com- portament sau atitudine);

invocam de fapt relaţia ce se stabileşte între emiţător si receptor, decodificată prin:

- emiţătorul = persoana care iniţiază comuni- carea

- receptorul = persoana care primeşte sau re- cepţionează mesajul/ informaţia;

- mesajul = forma informaţiei transmise de emiţator, verbal sau nonverbal;

- canalul = calea de transmitere a mesajului, fiind în strânsă legătură cu acesta;

În acest context, ilustrativă poate fi schema lui Shannon (1952) privind transmiterea unui mesaj dintr-un loc în altul, sub forma:

canal

emiţător → codare → decodare → receptor

feedback unde:

- emiţător = care doreşte să ofere o informaţie;

- codare = traducerea informaţiei într-un limbaj accesibil destinatarului;

- canal = mesajul este emis şi vehiculat graţie unui suport material;

- decodare = „traducerea” mesajului (va fi însuşit şi înţeles);

- receptor = ajunge informaţia (a ajuns mesa- jul),

Fapt ce determină reconsiderarea celor nouă scopuri necesare unei comunicări eficiente, E La Monica (1994) – (după Lupu I, Zanc I, Săndulescu C – 2004), acestea fiind structurate sub forma:

- a învăţa, transmite sau primi cunoştinţe;

- a influenţa comportamentul cuiva;

- a exprima sentimente;

- a explica sau înţelege propriul comportament sau al altora;

- a întreţine legături cu cei din jur/ a te integra într-o colectivitate sau un grup social;

- a clarifica o problemă;

- a atinge un obiectiv propus;

- a reduce tensiunile sau a rezolva un conflict;

- a stimula interesele proprii sau ale celor din jur.

Dacă iniţial ne-am oprit asupra scopurilor co- municării, Abric J. C. (2002), vorbeşte în contextul psihologiei comunicării, despre anumite principii fundamental necesare acţiunii ca eficienţă şi autenti- citate, enunţându-le sub forma unor reguli şi anume:

1 – Prima regulă se referă la proeminenţa climatului asupra tehnicii în comunicarea umană:

calitatea relaţiei este principalul factor care generea- ză calitatea comunicării, cel mai bine va comunica acel individ care:

- este în măsură să creeze un context relaţional;

- este în măsură să faciliteze exprimarea şi receptivitatea;

2 – Al doilea principiu defineşte actul de co- municare autentic, ca fiind constituit pe baza a cinci reguli, astfel încât, pentru ca o comunicare să fie efectivă şi de calitate, este necesar:

a) – să asculţi = adică să iei în considerare punctul de vedere al celuilalt;

b) – să observi = altfel spus, să fii atent la toate evenimentele, de multe ori de natură nonverbală, care au loc în situaţia de comunicare;

c) – să analizezi = în scopul de a discerne partea de explicit de cea de implicit, partea observabilă de cea ascunsă, de a degaja elementele care constituie câmpul psihologic şi social determinant pentru indivizi;

d) – să controlezi = calitatea şi pertinenţa mesa- jului (feedback-ul) şi procesele susceptibile de a parazita interacţiunea;

e) – să te exprimi = pentru celălalt în funcţie de interlocutor şi de natura obiectului comunicării;

3 – Ultimul punct fundamental = orice comunicare se înscrie într-un context psihologic care rămâne întotdeauna unul social şi ideologic; rolul şi ponderea care revin normelor sociale, reprezentărilor

sociale şi valorilor de referinţă sunt considerabile, o simplă analiză psihologică a comunicării fiind deci, insuficientă.

De aceea, pornind de la elementul anterior amintit, comunicarea, incumbă axiomele sale, Pru- teanu Şt. (2000) încercând a le da chiar o rigoare matematică:

1 – comunicarea este inevitabilă sau noncomu- nicarea este imposibilă = orice comportament are valoare comunicativă, indiferent dacă există sau nu indicii, semne şi semnale;

2 – comunicarea se dezvoltă pe două planuri:

conţinutului (oferă informaţii) şi relaţiei (oferă infor- maţii despre informaţii) = modul de rostire a cuvin- telor (tonul) determină comunicarea;

3 – comunicarea este un prces continuu ce nu poate fi abordat în termeni de cauză – efect sau stimul – răspuns = omul comunică în fiecare mo-

ment cu intreg trecutul sau/ şi cu toate experienţele acumulate;

4 – comunicarea se bazează atât pe informaţie în formă digitală cât şi pe informaţie analogică = simbolurile transpuse în cod binar la nivelul neu- ronilor şi sinapselor;

5 – comunicarea este ireversibilă = mesajul (bun sau rău) odată emis şi recepţionat nu mai poate fi luat înapoi;

6 – comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar tranzacţiile (schimburile) care au loc între ei pot fi simetrice sau complementare = idealul realizării unui raport de deplină egalitate între interlocutori este utopic;

7 – comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor = nevoia parame- trilor de a se armoniza şi sincroniza unul cu celălalt.

În acest scop, pentru a fi eficientă, comunicarea trebuie să funcţioneze ca un sistem circular şi să se

autoregleze prin feedback-ul care îi permite recep- torului să emită reacţii. Practic, o comunicare corec- tă presupune o flexibilitate a rolurilor, o interacţiune şi nu o simplă transmitere. Astfel, orice comunicare trebuie să se analizeze, organizeze şi realizeze ca o interacţiune, ea trebuind a fi bilaterală.

Ajungând la feedback ce este legat de mesaj ca fiind cel ce se transmite în comunicarea dintre per- soane, poate să fie:

- pozitiv = îmbogăţeşte relaţia;

- negativ = ca o posibilitate de a (corecta) îm- bunătăţi comportamentul,

retroacţiunea sa (feedback) corepunzând celor patru funcţii:

a) – de control al înţelegerii, al receptării în bu- ne condiţii a mesajelor;

b) – de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultăţile întâmpinate sau la alte eve-

nimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei;

c) – de reglare socială prin flexibilitatea rolu- rilor şi a funcţiilor îndeplinite de diferiţi actori, în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt şi să favorizeze învăţarea socială;

d) – socioafectivă unde existenţa feedback-ului sporeşte „siguranţa” (internă) a actorilor, reduce aprehensiunea şi măreşte satisfacţia.

Reîntărirea mesajului prin feedback, (care reprezintă părerea sau ideea pe care o persoană şi-o exprimă referitor la o situaţie dată) acesta (mesajul) se poate transmite în unele situaţii la persoana întâi deoarece permite:

- evitarea unui conflict;

- schimbarea comportamentului deranjant;

- evidenţierea acelor situaţii, comportamente care declanşează emoţii plăcute.

În mod particular, mesajul comunicării între medic şi pacient, cel dintâi trebuie să se asigure (re- feritor la pacient):

- dacă s-a înţeles mesajul;

- cum îl recepţionează;

- la ce să se aştepte;

- cât reprezintă din tot demersul;

- care este feedback-ul;

astfel încât pasul următor să declanşeze o ascul- tare activă.

Ascultarea activă face trimitere la înţeles şi re- cepţionat mesajul, ceea ce presupune încurajarea partenerului de discuţii printr-o serie de gesturi şi comportamente ce vizează:

- clarificarea nelămuririlor;

- demonstrarea înţelegerii mesajului transmis;

- interesul pentru discuţii;

astfel incât ca şi receptor (in cazul nostru pa- cientul) să poată exprima o opinie vizând perceperea

stării de fapt cât şi posibilitatea de a schimba ceva la / în situaţia creată pe parcursul comunicării cu emi- ţătorul (medicul).

Dar, există şi situaţii în care, se manifestă, Burns D (1989) atitudini care ne împiedică să-i ascultăm pe ceilalţi, cum ar fi:

- convingerea că dreptatea este de partea noas- tră = subiectul îşi închipuie că numai el are dreptate şi că celălalt se înşeală;

- blamarea = individul este convins că proble- ma a fost generată de greşeala celeilalte persoane, conferindu-i dreptul de a-l blama;

- nevoia de victimizare = individul îşi „plânge de milă” şi consideră că ceilalţi îl tratează în mod nedrept datorită egoismului şi lipsei lor de sensibi- litate;

- scoaterea din cauză = persoana nu-şi poate imagina că a contribuit în vreun fel la crearea

problemei survenite, pentru că nu sesizează impactul comportamentului său asupra celorlalţi;

- defensivitatea = subiectului îi este atât de tea- mă de critică încât nu suportă să audă nimic negativ sau dezagreabil;

- hipersensibilizarea la constrângere = persoana se teme să cedeze sau să fie condusă;

- solicitare exagerată faţa de ceilalţi = persoana se crede îndreptăţită de un tratament special din partea celorlalţi şi se simte frustrată atunci când nu este tratată aşa cum s-a aşteptat;

- egoismul = subiectul doreşte un anumit lucru, intr-un moment anume şi face crize de nervi dacă nu-l obţine şi nu este interesat de ceea ce cred sau simt alţii;

- neîncrederea = individul se înconjură de un zid de teamă că, dacă va asculta şi va căuta să în- ţeleagă ce simt şi ce gândesc ceilalţi, aceştia vor profita de el;

- nevoia compulsivă de a oferi ajutor = subiec- tul simte nevoia să-i ajute pe ceilalţi, deşi aceştia nu doresc decât să fie ascultaţi.

Ajungem a structura în continuare mesajul por- nind de la cei 5 W (Who says what, in which channal, to whom, with what effect) Stanton N (1995) delimitându-i sub forma:

1 – de ce? – scopul - de ce comunic?

- care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?

- ce sper eu să realizez? O schimbare de atitu- dine? O schimbare de opinie?

- care este scopul meu? Să informez? Să in- fluenţez? Să conving? Să fac conversaţie?

2 – cine? – interlocutorul

- cine este cu precizie receptorul mesajului meu?

- ce fel de persoană este? Ce personalitate are? Educaţie? Vârstă? Statut social?

- cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu?

- ce ştie el despre conţinutul mesajului meu?

Puţin? Nimic? Mai mult sau mai puţin decât mine?

3 – unde şi când? – locul şi contextul

- unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului meu nu sunt cunoscute, astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele?

- în ce moment soseşte mesajul meu? Este prima informaţie pe care o primeşte?

- care este relaţia mea cu ascutătorul?

Mesajul transmis este un motiv de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau încordată?

4 – ce? – subiectul

- ce vreau exact să spun?

- ce aş dori să spun?

- ce doreşte el să ştie?

- ce informaţii pot omite?

- ce informaţii pot da pentru a fi: clar, con- cis, amabil, constructiv, corect şi complet?

5 – cum? – tonul şi stilul

- cum voi comunica mesajul meu? În cu- vinte? In imagini? În cuvinte sau imagini? Ce cu- vinte? Ce imagini?

- ce mod de comunicare va fi mai apreciat?

Scris sau vorbit? O scriere, o discuţie personală sau un interviu?

- cum voi organiza informaţiile pe care să le transmit?

- cum voi realiza efectul dorit? Ce ton tre- buie să folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie să folosesc sau să evit pentru a crea o atmosferă plăcută?

Şi pentru a avea feedback-ul pozitiv la toate întrebările anterioare, este necesar ca să facem apel

la modul in care-l oferim şi apoi îl primim într-un context dat:

a) – oferim feedback-ul prin:

- descrie exact comportamentul care te deran- jează;

- expune consecinţele comportamentului la care te referi:

- referă-te la comportament şi nu la persoană;

- referă-te doar la ceea ce poţi observa direct;

- când oferi feedback negativ va fi pe un ton ferm , dar calm (ai grijă de loc şi de cine te mai poate asculta);

- la feedback negativ introdu şi aspecte pozi- tive;

- ai grijă ca persoana să înţeleagă că este pă- rerea ta;

- verifică dacă persoana a înţeles exact ceea ce ţi-a plăcut sau nemulţumit;

- oferă persoanei căreia îi dai feedback-ul şansa de a analiza cele spuse;

b) – primim feedback-ul prin:

- propune o altă locaţie;

- ascultă cu atenţie ce ţi se spune;

- clarifică orice nelămurire şi asigură-te că s-a înţeles corect;

- înţelege că nu toată lumea ştie să ofere un feedback corect şi nu te supăra;

- priveşte-l ca pe o oportunitate de aţi îm- bogăţi comportamentul;

- asigură-te că persoana şi-a spus corect pă- rerea;

- analizează feedback-ul primit şi nu te grăbi;

- nu te mulţumeşte, cere o a doua părere;

- oferă-i persoanei şansa de a analiza cele spuse;

Se impune aşadar a lua în considerare com- plexitatea actului comunicării şi prin structura sti- lului său, definit ca un set specializat de componente interpersonale utilizate într-o situatie dată, Craio- vean M.P. (2006). Acelaşi autor, inventariază o serie de stiluri de comunicare, surprinzându-le unele ca- racteristici cum ar fi:

1) – directiv:

- comunicarea este unidirecţională;

- comunicatorii invită ca ideile lor să aibă prio- ritate;

- comunicatorii îi conving pe ceilalţi să acţio- neze aşa cum doresc ei;

- comunicatorii îşi folosesc puterea şi autorita- tea pentru a se face ascultaţi;

- comunicatorii utilizează manipularea interlo- cutorului;

2) – egalitarist:

- comunicarea e bidirecţională;

- comunicatorii stimulează generarea de idei de către ceilalţi;

- comunicarea este deschisă şi fluidă;

- comunicarea este prietenoasă şi caldă, bazată pe înţelegere reciprocă;

3) – structurativ:

- comunicarea este orientată către sistematiza- rea mediului;

- comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citirea procedurilor, standardelor, aplicabile situaţiei;

- comunicarea este orientată spre clarificarea sau structurarea problemelor;

4) – dinamic:

- comunicarea se exprimă scurt şi la obiect;

- comunicatorii sunt sinceri şi direcţi;

- conţinutul comunicării este pragmatic şi ori- entat spre acţiune;

5) – de abandon:

- comunicatorii se supun dorinţelor celorlalti;

- comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilalţi;

- comunicatorii sunt receptivi la ideile şi contri- buţiile altor persoane;

- comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane,asumându-şi doar un rol suportiv;

6) – de evitare:

- comunicatorii evită procesul de comunicare;

- nu se doreşte exercitarea vreunei influenţe;

- deciziile sunt luate în general independent, nu interactiv;

- comunicatorii evită subiectul aflat în discuţie vorbind despre altceva sau atacându-şi verbal inter- locutorul;

susţinând că aceştia pot să se adapteze unor anumite situaţii, important fiind faptul că ele, în cursul unei comunicări trebuie să-şi demonstreze eficacitatea comportamentelor ce le dezvoltă.

În cadrul aceluiaşi compartiment al stilurilor Joos M (după Dinu M. – 2000) vorbeşte despre cinci stiluri fundamentale de comunicare orală si anume:

a) – stilul rece, necooperant, presupunând lipsa feedback-ului şi apropierea cea mai mare de comu- nicarea scrisă;

b) – stilul formal, caracterizat printr-un discurs bine organizat şi coerent, pregătit dinainte;

c) – stilul consultativ, specific relaţiilor inter- personale, formale, în mediul profesional, caracte- rizat prin absenţa unei preelaborări şi prin situarea intr-un cadru comunicaţional informativ;

d) – stilul ocazional, specific conversaţiilor li- bere între prieteni (cunoştinţe) în care rigoarea dis- cursului este abandonată în favoarea unei comuni- cări redundante, exprimând apartenenţa comună la acelaşi cadru social;

e) – stilul intim, specific relaţiilor intime, ca- racterizat prin recurgerea la un cod personal şi prin

intenţia exprimării, în lipsa oricăror constrângeri de natura convenţiei lingvistice la nivel de grup sau cultură, a unor sentimente şi trăiri interne ale acto- rilor comunicării.

Continuând ideea, Lensenciuc A (2010) sur- prinde şi alte structuri ale stilului comunicării pornind de la atitudinea emiţătorului, clarificând:

a)– stilul emotiv, caracterizat prin expresivitate, inhibiţie, comportament dinamic, atracţie faţă de re- laţiile formale;

b)– stilul director, presupunând seriozitate, pre- ocupare, comunicare lapidară, gesturi ferme;

c)– stilul reflexiv, specific persoanelor care se controlează emoţional şi care preferă comunicarea formală;

d) – stilul îndatoritor, caracterizat prin răbdare, ascultare activă, apel la forţa de convingere a rela- ţiilor personale;

e) – stilul flexibil, caracterizat prin schimbarea continuă a stilului propriu, în funcţie de interlocutor;

toate determinând de facto, o atitudine com- portamentală a comunicării, facilitând în timp, noi structuri şi concepte operaţionale.

Evident este şi faptul că la nivelul conceptelor sau/ şi structurilor comunicării, logistica poate şi este necesar a fi diversă, datorită grupului ţintă că- ruia i se adresează. Reflecţiile noastre teoretice au menirea de a pregăti în primă fază medicul în de- mersul său atitudinal-comportamental, atunci când va dezvolta la nivelul pacientului său, o relaţie struc- turală de comunicare efectivă.

Dar, cu toate aceste deziderate, apar iminent şi situaţii în care, la nivelul comunicării se întâlnesc bariere ce minimalizează efectul scontat al acţiunii în cauză. Stanton N. (1995) evidenţiază câteva din barierele comunicării sub forma:

1) – diferenţe de percepţie = modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele ante- rioare, astfel că percepţiile ca şi interpretarea unor situaţii se va face în mod diferit, astfel încât aceste diferenţe de percepţie sunt numai rădăcina multor alte bariere de comunicare;

2) – concluziile grăbite = deseori vedem şi au- zim doar ce dorim, evitând să recunoaştem realitatea în sine;

3) – stereotipiile = învăţând permanent din ex- perienţele proprii, vom întâmpina riscul de a trata diferite persoane ca şi cum ar fi una singură, fără să facem diferenţe între ei;

4) – lipsa de cunoaştere = este dificil să comu- nicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferita de a noastră, ale cărei cunostinţe în legătură cu un anumit subiect de discuţie sunt mult mai reduse, iar cel care comunică trebuie să fie conştient de discre-

panţa între niveluri de cunoaştere şi să se adapteze în consecinţă;

5) – dificultăţi de exprimare = dacă sunteţi emi- ţător şi aveţi probleme în a găsi cuvinte pentru a ex- prima ideile proprii, aceasta va fi în mod sigur o barieră în comunicare şi inevitabil, trebuie să reme- diaţi situaţia, iar lipsa de încredere ca şi cauză a difi- cultăţilor de comunicare, poate fi învinsă prin pregă- tirea şi planificarea atentă a mesajelor;

6) – lipsa de interes = este una dintre cele mai mari bariere în comunicare legata de interlocutor pentru mesaj; acolo unde lipsa de interes este evi- dentă, trebuie acţionat cu abilitate pentru a direcţio- na mesajul astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui ce primeşte mesajul;

7) – emoţii = emotivitatea atât a emiţătorului cât şi a receptorului pot constitui o barieră ce poate bloca complet comunicarea, de aceea în asemenea

situaţii e necesar a evita comunicarea, dar e necesar un echilibru in controlul acestora;

8) – personalitatea =„ciocnirea personalitătilor”

este una dintre cele mai frecvente cauze ale eşecului în comunicare, e necesar să fim pregătiţi pentru ori- ce schimbare atât a noastră cât şi a interlocutorului ce-l avem.

Dacă, pornind de la a da o definiţie comuni- cării, am străbătut un drum al cunoaşterii, atunci cu siguranţă am reuşit a introduce medicul în sfera complexă a conceptului, lăsându-i latitudinea de a alege calea, modalitatea, practic propria logistică în care relaţia sa privind comunicarea structurală cu pacientul să fie benefică atât pentru unul cât şi pentru celălalt, sănătatea şi boala unindu-i de data aceasta într-o ecuaţie în care necunoscuta se dezvă- luie şi devine cunoscută ce are o rezolvare pozitivă.

Capitolul 2

Relaţionarea

2.1. – definiţii – identităţi

2.1. – definiţii – identităţi

După DEX (1975) – relaţia reprezintă acea le- gătură, conexiune, raport între lucruri, fapte, idei, procese sau între însuşirile acestora. Totodată, rela- ţiile se percep ca legătură între două sau mai multe persoane, ca speţă a cazului nostru.

Astfel, putem reduce, vorbind de un exerciţiu al gândirii critice, totul la verbele:

- a comunica = a spune;

- a relaţiona = a face;

în ideea în care structura lor internă determină o conduită a comunicării în relaţiile dintre semeni, în cazul nostru, special între medic şi pacient. În acest context, cuvântul „leagă” comunicarea şi relaţiona- rea, fapt ce determină o atitudine la mesajul trans- mis. Vorbim, Pruteanu Şt. (2000), despre faptul că relaţia dintre partenerii de comunicare se dezvoltă în registrul afectiv şi emoţional, aceasta putând fi:

a) – pozitivă (acceptare, aprobare, simpatie, prietenie, supunere, admiraţie);

b) – neutră (indiferentă);

c) – negativă (respingere, dezaprobare, discon- fort, dominanţă, duşmănie, dispreţ);

De asemenea, acelaşi autor, remarcă faptul că natura relaţiei, adică atitudinea şi sentimentele sem- nalate prin limbajul paraverbal şi limbajul trupului, este ceea ce se răsfrânge asupra cuvintelor şi le con- feră adevăratul lor înţeles, acestea reflectând doar

aspectul logic şi relativ neutru al conţinutului mesa- jelor.

Este necesar a argumenta situaţia prin care re- laţia are identitatea sa atunci când se stabileşte între parteneri, ea fiind:

a) – pozitivă = este vorba de aprobare, admi- raţie, entuziasm;

b) – neutră = este vorba de o simplă constatare;

c) – negativă = conţinutul cuvintelor va îndem- na un refuz, o ironie sau o bagatelizare;

toate determinând o atitudine ce denotă apoi o conduită comportamentală într-o situaţie specifică dată.

Tot în acelaşi registru al identităţii, reuşim a aplica relaţiei şi sistemului de relaţionare, structura celor 5W:

a) – cine? (who?) = cu cine relaţionez;

b) – ce? (what?) = ce se întâmplă în cazul rela- ţionării;

c) – unde? (where?) = unde (ca locaţie) are loc stabilirea relaţiei şi relaţionarea pe baza comunicării;

d) – când? (when?) = când (ca timp) pot să dezvolt o relaţie şi apoi s-o transform într-o relaţio- nare pe principii de cooperare şi longevitate;

e) – de ce? (why?) = de ce e necesară relaţia bazată pe o comunicare corectă, coerentă, stabilă şi consecventă, mesajul fiind sau nu motivul relaţio- nării viitoare?

şi-am adăuga noi al şaselea

f) – cum? = cum (ca mod) reuşeşte relaţia să asigure comunicarea şi comuniunea între oameni, determinând la un moment dat, relaţionarea sub varii aspecte dintre ei.

De aceea, se pot întâlni astfel de formule de relaţionare alături de cele menţionate anterior (5W), regula celor 4F, cuvintele cheie fiind:

a) – prietenos = friendly;

b) – sincer = frank;

c) – corect, onest = fair;

d) – corect, la obiect = factual;

care cu siguranţă în relaţia medicului cu pacien- tul, pot constitui paşii spre o reuşită relaţionară de comunicare.

Relaţia, aşa cum amintea DEX, prin definiţie, este o legătură pe care o putem dezvolta la nivel de:

a) – semeni (oameni) = relaţii umane;

b) – public (publice) = relaţii publice;

ele fiind la rândul lor cuprinse într-o anumită:

- normalitate;

- anormalitate;

ceea ce afectează de cele mai multe ori, echili- brul necesar coexistenţei umane.

Astfel, Lohise J. (2002) surprinde situaţia în care relaţia omului cu semenii săi, poate avea loc în diverse împrejurări cum ar fi:

1) – relaţii de tip interpersonal, care au loc între două persoane ca atare;

2) – relaţii de tip grupal:

a)– în interiorul unui grup, între membrii acestuia (intragrupal);

b)– între grupuri (intergrupal)

omul fiind luat ca integrat în, sau având legă- tură cu una sau mai multe instituţii transindividuale.

3) – relaţii de tipul celor desfăşurate în masă, schimb realizat la nivelul ansamblului oamenilor, al nediferenţierii umane, ceea ce numim „ceilalţi” nu înseamnă altceva decât noi înşine, nu există o sumă de indivizi, ci există acel „un” impersonal, anonim, care nu desemnează o fiinţa anume, ci pe „toată lumea”.

Tot el menţionează că unele teorii susţin că relaţia reprezintă un element esenţial în definirea identităţii individuale şi în constituirea societăţii.

Apare ca pertinentă formula prin care, Bru- mă-Popescu S. (2005) DSM IV – clasifică „modele- le de interacţiune între sau printre membrii unei

relaţii umane unitare”. Aceste modele pot fi asociate cu slăbirea funcţionării în mod semnificativ a con- duitei unuia sau mai multor membri ai întregii uni- tăţi. Mulţi oameni trăiesc într-o matrice relaţională.

În această relaţie, subiecţii pot găsi surse de confort, fericire, dar şi obligaţie, responsabilitate şi-o oare- care agasare. Abilitatea de a funcţiona într-un sistem relaţional poate fi influenţată de problemele psiho- logice ca şi de evenimente externe, cum ar fi: răz- boaie, dezastre naturale, crize economice, schimbări sociale. Oamenii se pot simţi izolaţi şi deprimaţi dacă pierd sau slăbesc sistemul de relaţii.

Dacă în anumite situaţii ni se pare sinusoidală relaţia umană la nivelul (şi vom vedea pe parcurs) medic-pacient, relaţiile publice se definesc, Dagena- is B. (2002), prin nevoia de a fi, prin dorinţa de a apărea şi prin frica de a dispărea., raţiunea lor se bazează pe câteva principii fundamentale, cum ar fi:

a) – în societate, pentru a exista, trebuie mai intâi să te faci acceptat şi, pentru aceasta, trebuie să ştii să te pui în valoare;

b) – pentru a te dezvolta, trebuie să-ţi constru- ieşti o imagine şi să ştii să te impui;

c) – iar pentru a rezista, trebuie să ştii să te aperi;

d) – dar, mai întâi de toate, trebuie să recunoşti că nu se poate trăi fără a interacţiona cu mediul in care exişti.

Remarcăm faptul că relaţiile publice ating în structura lor, componente ale relaţiilor umane, mo- ment în care balanţa între comunicare şi relaţionare într-un context dat, e necesar a fi echilibrată. Pier- derea şi chiar menţinerea unei fragilităţi în starea de relaţionare a comunicării face ca, Cleparede Ed.

(1933), receptarea a ceea ce devine cunoscută prin exprimarea aparenţei şi ceea ce rămâne ascunsă ca neaparent, are un caracter mai adânc şi generalizat

pentru fiecare fiinţă omenească dar şi pentru un foar- te complicat proces de întreţesere a comunicării in- terumane din structurile şi funcţionarea vieţii. Acest proces subiectivat prin relaţii individuale, exprimă o formă de participare cunoscută ca fiind un grup de coeziune al unei societăti, prin care acesta se poate asemăna sau deosebi.

În coeziunea celor amintite anterior, Mauss M. (1967) sublinia faptul că, persoana ca unicat al fiinţei omeneşti, devine o categorie potenţială de calităti biogene relativ şi stereotip reglate, dar ea devine distinctivă ca sursă a personalităţii prin pluri şi multinaţionala comunicare de selective informaţii ce-i proiectează capacitatea de a selecta şi a alege, ca expresie a condiţiei sale de opţiune faţă de propria şi respectabila sa libertate.

Retoric ne întrebăm dacă de noi depinde cali- tatea actului de relaţionare sub toate aspectele sale?

Cu siguranţă că da şi interacţiunea celor două o va confirma.

Capitolul 3

Comunicarea medic – pacient

3.1. – logistica

3.2. – pacientul

3.2.2. – copil 3.2.3. – adolescent 3.2.4. – adult 3.2.5. – în vârstă 3.2.6. – cu dizabilităţi 3.2.7. – în situaţii speciale 3.2.8. – informarea

3.1. – logistica

„În sanctuarele Greciei antice, Aesculap nu vorbea, ci asculta”, aminteşte Albeaux-Fernet (după

Athanasiu A 1983). A ştii să asculţi este prima condiţie a unui dialog. Dar ce poate să spună bol- navul? În general, el nu are cunoştinţele medicale care să-i permită o descriere a acuzelor sale în ter- meni proprii şi precişi. El poate să tacă din timiditate sau pentru că nu găseşte cuvintele potrivite. El poate oferi cuvinte „goale” de conţinut şi cuvinte vagi.

Este bine cunoscută (şi naturală) ezitarea de a vorbi tocmai despre detaliile cele mai importante, dacă sunt de ordin intern sau dacă ele aruncă o lumină nefavorabilă asupra persoanei sale.

De aceea, reîntorcându-ne la elementul de as- cultare, înţelept ar fi ca fiecare medic s-o facă efi- cient, urmând paşii:

- priveşte persoana;

- opreşte ce faci şi ignoră ce-ţi atrage atenţia;

- păstrează o distanţă potrivită (30 cm – 1 m);

- stai drept, sau uşor aplecat către persoana care vorbeşte;

- aprobă din cap „îhm, înţeleg, da”;

- arată-te interesat de discuţie;

- dacă nu înţelegi, întreabă şi clarifică orice ne- înţelegere;

- repetă cu cuvintele tale ce a spus persoana ascultată;

- nu întrerupe persoana care vorbeşte şi mai ales, evită orice fel de afirmaţie critică;

- încetează să vorbeşti;

- uşurează situaţia vorbitorului;

- arată vorbitorului că vrei să-l asculţi;

- renunţă la gesturi care distrag atenţia;

- pune-te în pielea vorbitorului;

- fii răbdător;

- nu te înfuria;

- pune întrebări;

- nu fi dur in dispute şi critici;

- nu te impune ca autotcunoscător.

Ascultarea are/cere nevoie de timp, definit une- ori ca: planificare, disciplină, gestionare atunci când este în calcul alocarea lui, nouă înşine sau/şi celor din jurul nostru. De aceea, am considerat de cuviinţă a-l privi şi percepe material, adică:

- să ne concentrăm pe calitatea şi nu cantitatea lui;

- să-l planificăm în funcţie de obiectivele pe care ni le-am propus;

- să ni-l administrăm aşa cum credem de cu- viinţa, dând randamentul maxim;

- să ne stablim în funcţie de el priorităţile;

- să ni-l alocăm în luarea deciziilor;

- să facă parte din viaţa noastră;

- să nu îngăduim nimănui a „ne fura timpul” (să ne ferim de „hoţii de timp” – lenea, plictiseala, inter- netul, jocurile de noroc, jocurile pe calculator, gru- pul de prieteni, stările depresive, etc.).

Totodată, timpul îşi regăseşte cadenţa şi trece- rea sa prin matricea proprie fiind:

- zilnic;

- săptămânal;

- lunar;

- trimestrial;

- anual;

ducându-ne invariabil la versurile blagiene (În marea trecere – 1924):

„Opreşte trecerea,

Ştim că unde nu e moarte, nu e nici iubire,

şi totuşi te rog opreşte, Doamne ceasornicul cu care ne măsori destrămarea”

Am putea deci, să ne gestionăm timpul, fapt ce ne va ajuta în comunicarea cu pacientul, în aşa fel încât până la întâlnirea cu el să:

- înlăturăm stresantul „nu am timp”, „mă depă- şeşte timpul”;

- să ştim ce anume să facem în acel timp/-mo- ment (acum şi aici);

- să reconsiderăm valoarea timpului pornind de la cauză şi ajungând la efect;

astfel încât dialogul – ascultarea şi timpul să formeze elementele care să menţină atenţia noastră asupra interlocutorului, comportamentul să nu fie afectat de:

- starea noastră afectivă;

- modul de funcţionare cognitivă;

- sistemul de cerinţe;

- normele morale şi nu numai la care ne rapor- tăm.

Acest demers face trimitere în continuare spre ceea ce reprezintă comportamentul în comunicare sub aspectul forţelor desfăşurate, ele fiind:

a) – forţe pozitive = acestea corespund nevoilor de perfecţionare, de atingere a unor obiective, de autorealizare; ele creează tensiuni pozitive care vor da naştere unui tip de comportament ce vizează re-zolvarea acestora, rezultanta fiind – comportamentul de apropiere;

b) – forţe negative = acestea corespund nevo- ilor de a ocoli anumite obiecte sau situaţii, de a face în aşa fel încât să se poată evita un anumit eveni- ment; aceste forţe creează tensiuni negative care stau la baza comportamentului de evitare.

Este posibil ca la început de drum în cariera sa de medic, acesta să desfăşoare/dezvolte unul dintre comportamente, fiind în căutarea unei conduite cât mai accesibile şi normale. În acest caz, Abric J.C.

(2002), se opreşte asupra factorilor care influenţea- ză codul şi canalul de comunicare, prin variabilele ce le crează:

1) – psihice sau obiective = pentru orice comu- nicare există un cod optim, acela care permite cea mai bună înţelegere a mesajului transmis, un rol important având adaptarea limbajului la intrlocutor;

2) – psihice şi psihosomatice = unde distingem:

a) – efectul de hollo = este creat de rezonan- ţa simbolică pe care o poate avea un anumit cuvânt pentru actorii comunicării;

b) – cuvintele şoc = sunt extrem de dificil de controlat având în vedere faptul că de multe ori se leagă de istoria proprie a individului receptor (exp- bolnav de cancer: canceros, mort viu, schelet ambu- lant, spân, mortăciune vie, etc.);

c) – ponderea cuvintelor = poziţia centrală a unui termen este determinată de natura şi impor- tanţa informaţiei pe care acesta o vehiculează; de ierarhie, context şi în special de finalitatea situaţiei;

d) – ordinea cuvintelor = este importantă în atribuirea unor semnificaţii, în general, primele

cuvinte sunt esenţiale deoarece sunt o anticipare a continuităţii mesajului, cât şi ultimele, ca mesaj.

Un rol important revine şi modului în care are loc alegerea canalului de comunicare, acesta având:

a) – puternice conotaţii date de dimensiunea socială a situatiei;

b) – se referă la modul de transmitere a mesa- jului (voce, scris, gest) şi a condiţiilor fizice (poziţia lor în spaţiu, locul întâlnirii);

c) – existenţa a două tipuri de dispunere spaţială care favorizează comunicarea şi anume: faţă în faţă şi alături.

Acestora li se adaugă piesele de bază ale co- municării: medicul şi pacientul vs. pacientul şi me- dicul având amândoi rolul de actori ai comunicării, Feertchak (1996) spunând că, orice individ care co- munică este direct implicat în situaţia de comu- nicare, angajându-se în ea cu personalitatea sa şi cu

propriul sistem de nevoi care îi determină moti- vaţiile.

Ei, actorii comunicării, sunt cei mai în măsură să:

- aleagă limbajul;

- gândească cuvintele folosite;

- înlănţuiască cuvintele în ordinea dorită;

- să transmită cuvintele/informaţia printr-un canal;

în aşa măsură încât, Blakar (1979), emiţatorul (actorul) este un creator care prin mesajul său, fur- nizează un întreg ansamblu de informaţii - semne cu privire la propria persoană, la viziunea sa asupra obiectului comunicării sau la situaţia socială pe care o doreşte sau o percepe – care vor fi percepute, in- terpretate şi evaluate de către interlocutor, determi- nând reacţiile, angajamentul, receptivitatea sau blo- carea acestuia.

Practic, este evident că în cadrul comunicării dintre actori, este necesară existenţa unui scop care:

- să atingă anumite obiective;

- să evite situaţii periculoase,

menit a dezvolta un anumit comportament care să determine normalitatea actului în sine. În acest context, este important rolul mecanismelor proiec- tive şi de apărare care apar la nivelul actorilor co- municării propriuzise, sub forma:

1) – mecanismele proiective constau în:

a) – a asimila gândirea celuilalt, adică a pune pe seama acestuia propriile sentimente, a crede că el funcţionează ca tine (reprezintă lipsă de comunicare, eşti nebăgat în seamă);

b) – a atribui celuilalt o serie de atitudini meni- te să justifice sentimentele şi comportamentul su- biectului faţă de acesta (justifică atitudinea negativă sau refuzul de a comunica);

2) – mecanismele de apărare apar pentru men- ţinerea sau restabilirea echilibrului individului; me- sajul să corespundă structurii anterioare atitudinii sale (ce nu-i convine, nu ştie), se declanşează starea ca atare ce are ca scop, protejarea sistemului perso- nal de funcţionare prin:

a) – scotomizarea = este echivalentul aplicării unui filtru selectiv care nu permite decât trecerea informaţiilor convenabile, neutre sau inofensive şi este un proces constând în eliminarea unei informaţii incomode care nu mai este percepută deloc;

b) – interpretarea defensivă = a conferi unei informaţii o semnificaţie diferită de cea reală, dar conformă cu ceea ce am dori să reprezinte; infor- maţia poate fi respectată şi memorată corect, dar este transformată intr-un sens conform cu expectanţele sau cu sistemul de atitudini ale subiectului;

c) – negarea autorităţii sursei = dacă informaţia ridică unele probleme, individul are tendinţa să o

devalorizeze, punând la îndoială: autoritatea, com- petenţa şi buna credinţă ale celui ce se află la ori- ginea acesteia; informaţia este devalorizată şi îşi pierde statutul de informaţie, putând fi neglijată sau eliminată.

Ca un ultim aspect în acestă contextualitate o reprezintă raportarea în comunicarea medic pacient a celor trei elemente şi anume:

1) – reprezentarea de sine = eul intim şi eul public

a) – eul intim – e ceea ce-şi face individul despre:

- sine;

- forţele şi slăbiciunile sale;

- adevărata sa competenţa;

- caracteristicile personale;

- este privat, necunoscut de ceilalţi şi neexpri- mat;

- este fundamental în determinarea compor- tamentului individului;

b) – eul public = eul declarat şi legat de ima- ginea de sine;

- comportamentul va fi dictat de imaginea de sine pe care dorim să o prezentăm celorlalţi;

- individul se va comporta şi va reacţiona in funcţie de ceea ce crede că este şi de ceea ce vrea să pară;

2) – reprezentarea despre celălalt = este ima- ginea partenerului de comunicare constând în carac- teristicile:

a) – psihologice (personalitate);

b) – cognitive (competenţa);

c) – sociale (statut) al acestuia;

- imaginea va interveni la rândul ei în:

- natura relaţiilor;

- suproturile utilizate;

-finaliatea percepută a situaţiei de comuni- care;

3) – reprezentarea despre sarcină sau context = apare în funcţie de imaginea pe care o are de înde-plinit, individul va adopta, conştient sau nu, un anu-mit tip de demers cognitiv, altfel spus, un anumit mod de raţionament şi va estima care dintre codurile şi canalele de comunicare sunt cele mai potrivite actului comunicării.

Toate acestea conduc din nou spre comunica- rea interpersonală privită ca interacţiune – schema S-P-E-A-K-I-N-G- Hymes D (1974)- (după Lesen- ciuc A- 2010). Această schema ia în calcul un set mai larg de elemente componente cum ar fi:

- forma şi conţinutul mesajului;

- cadrul general şi cadrul psihologic al comuni- cării;

- sursa;

- vorbitorul (sau transmiţătorul);

- receptorul;

- destinatarul;

- scopurile- rezultate şi scopurile – intenţii;

- cheia comunicării;

- canalul;

- formele vorbirii;

- normele de interacţiune şi normele de inter- pretare;

- genul comunicării,

toate reunindu-se într-o structură simplificată, reprezentând acronimul a opt grupe de elemente componente ale comuniunii ca interacţiune:

S-P-E-A-K-I-N-G

(setting and scene – participants – ends – act sequence – key – instrumentalities – norms – gen- der).

Aceste seturi de elemente componente oferă o perspectivă mai amplă asupra procesului de comu-

nicare interpersonală (special în cazul nostru) şi reu- nesc:

1) – cadrul general (setting) al comunicării, care întruneşte două componente:

a) – cadrul (setting) evenimentului, în ge- neral circumstanţele fizice (timp, loc, mişcarea acto- rilor comunicării, temperatura, zgomotul, etc.);

b) – cadrul psihologic (scene), presupu- nând definirea culturală, dar şi reunind caracteristici cum ar fi gradul de formalitate;

2) – participanţii (participants) incluzând nu doar persoanele care schimbă între ele replici, ci şi pe toţi cei prezenţi, care participă, într-un fel sau altul, la evenimentul de comunicare, indiferent dacă vorbesc sau nu, respectiv pe iniţiatorii şi destinatarii finali ai comunicării:

a) – vorbitorul (sau emiţătorul);

b) – cel care se adresează (addressor);

c) – ascultătorul (receptorul sau audienţa);

d) – cel căruia se adresează (addressee);

3) – finalităţile (ends), presupunând scopurile imediate şi de lungă durată ale comunicării, care pot îmbrăca una din următoarele forme:

a) – scopurile – rezultate ale comunicării (purposes – out-comes), scopuri explicite, fixate;

b) – scopurile – intenţii ale comunicării (puropses – goals), situate la un nivel mai profund al intenţionalităţii;

4) – actele (act sequence), presupunând conţi- nutul mesajului, atât ca intenţie a emiţătorului cât şi ca interperetare a receptorului, precum şi forma pe care acesta îl îmbracă;

5) – cheia (key) în care se vorbeşte: tonul, ma- niera sau spiritul în care se performează actul de vorbire: seriozitate, ironie, spirit de glumă, etc, şi privind deopotrivă şi forma verbală şi nonverbală pe care o îmbracă actul de comunicare;

6) – instrumentele (instrumentalities), presu- punând alegerea canalelor şi mijloacelor de comu- nicare, respectiv a codului de adresare şi presu- punând luarea în calcul a:

a) – formelor vorbirii (forms of speech) în care primeză provenienţa resursei lingvistice: limbă, dia- lect, grai, etc, care cer decodare;

b) – stilurilor de vorbire (speech styles), în care primează inteligibilitatea mutuală;

7) – normele (norms) care pot fi:

a) – de interacţiune cu referire la mecanis- mele interacţionale ale conversaţiei;

b) – de interpretare, presupunând obişnuin- ţele comunicaţionale/ normele de interacţiune soci- ală;

8) – genul (gender) comunicării sau tipul de activitate de limbaj, care comportă forme variate, cum ar fi: conversaţia, discuţia, explicarea, demon- straţia, jocul de rol, raportul, etc.

Completând registrul larg al comunicării, e mo- mentul a personaliza prin relaţia medic-pacient, ele- mentele deja prezentate generalizat (vezi cap. 1) şi anume:

a) – verbală = reprezintă tot ceea ce este scris sau spus, Jakobson R (1964), şase elenete (funcţii):

- emotivă;

- conativă (persuasivă);

- referenţială (cognitivă);

- fatică;

- metalingvistică;

- poetică;

b) – nonverbală = se referă în general la lim- bajul corpului, mimică, gestică, postură, privire, to- nul şi ritmul vocii, Stanton N. (1995) fiind cel care depistează cei unsprezece indici non verbali, sub forma:

- expresia feţei = un zămbet, o încruntare;

- gesturi = mişcarea mâinilor şi corpului pentru a explica sau accentua mesajul verbal;

- poziţia corpului = modul în care stăm, în picioare sau aşezaţi;

- orientarea = dacă stăm cu faţa sau cu spa- tele la interlocutor;

- proximitatea = distanţa la care stăm faţă de interlocutor, în picioare sau aşezaţi;

- contactul vizual = dacă privim interlocu- torul sau nu, intervalul de timp în care îl privim;

- mişcări ale corpului = pentru a indica aprobarea sau dezaprobarea sau pentru a încuraja interlocutorul să continue;

- contactul corporal = o bătaie uşoară pe spate, cuprinderea umerilor;

- aspectul exterior = înfăţişarea fizică sau alegerea vestimentaţiei;

- aspectele non-verbale ale vorbirii = vari- aţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor şi rapiditatea vor- birii, calitatea şi tonul vioi (paralimbaj);

- aspectele non-verbale ale scrisului = scri- sul de mână, aşezare, organizare, acurateţe şi aspec- tul general.

Celor menţionate anterior li se adaugă:

1) – tăcerea = îşi are valenţele sale şi reprezintă legătura cu ascultarea în vederea recepţionării co- recte a mesajelor, lăsându-l în cazul nostru pe paci- ent de a se putea exprima liber, fără constrângere re- feritor la problema ivită şi chiar să aibă momentele sale de... tăcere;

2) – spaţiul care cuprinde elementul de apro- piere sau/şi de depărtare ce marchează un rang, o poziţie socială, putând a subclasa astfel:

- zona intimă – până la 15 cm;

- zona apropiată – până la 46 cm;

- zona personală – 46 cm – 1,22m;

- zona socială – 1,22m – 2,20 m;

- zona îndepărtată – 2,20 m – 3,60 m;

- zona publică – peste 3,60m;

aceste enunţuri, deloc întâmplătoare în acest ca- dru, ajută la comunicarea medic-pacient privind ac- ceptarea în spatiu sau violarea acestuia (zona apro- piată şi intimă fără acceptul pacientului) propu- nându-şi în final relaţionarea ambelor părţi;

3) – contextul şi mediul reprezintă, Abric J.C.

(2002) factorii comunicării, apare sub forma – ro- lului:

a) – contextului material şi temporal = influ- enţează direct natura şi calitatea interacţiunii acto- rilor cât şi rolul: locului, spaţiului (închis, deschis) şi anexelor (sala, mesele, scaunele- aranjarea lor);

b) – contextul social = natura comunicării, fie ea privată sau publică, cu sau fără martori, este direct influenţată de contextul social în care se des- făşoară interacţinuea, fără să putem însă a aplica o

regulă unică, deoarece unul şi acelaşi context social va juca un rol diferit în funcţie de natura, complexi- tatea şi finalitatea interacţiunii;

c) – contextul cultural şi ideologic = deter- mină moduri de comunicare şi un sistem de interac- ţiuni care poate fi în totalitate specific, înţeles şi aplicat exclusiv în acest context limitat, ajutându-ne să cunoaştem înainte de a comunica şi contextul cultural (gest verbal, nonverbal).

În acest context, comunicarea medic-pacient, Tudose Fl. (2003), este o comunicare directă, faţa în faţă, nemediată şi neformalizată. Între cei doi su- biecţi ai transferului de informaţie, are loc un schimb continuu de informaţii, care îi conduce pe fiecare dintre cei doi parteneri către obiectivele pre- cise ale întrevederii şi anume:

-aflarea răspunsurilor în legătură cu modificarea stării de sănătate;

- remediile propuse pentru înlăturarea acestora;

- modalităţi practice de acţiune.

De fapt, în domeniul medical, o bună comu- nicare este o stringentă necesitate deoarece actul în sine nu poate avea altfel eficienţa maximă. Este cunoscută de specialişti, fereastra lui Johari (după Tudose Fl. – 2003) unde cei doi parteneri descoperă şi se identifică cu:

Cunoscut de către sine

Necunoscut de către sine

Cunoscut de alţii

Zona Deschisă

Zona Oarbă Necunoscut de

alţii

Zona Ascunsă

Zona

Necunoscută

- zona D (deschisă) = reprezintă comporta- mentul cunoscut de sine şi de ceilalţi şi arată în ce măsură două sau mai multe persoane pot da şi primi,

în mod liber, pot lucra împreună, se pot bucura de experienţe comune;

- zona O (oarbă) = vulnerabilitate = este cea care reprezintă comportamentul necunoscut de către sine, dar care este evident pentru ceilalţi;

- zona N (necunoscută – dezvăluire) = este zona activităţii unde comportamentul nu este cunoscut, nici de individ şi nici de ceilalţi;

- zona A (ascunsă – intimă) = reprezintă com- portamentul cunoscut de către sine, dar ascuns celor- lalţi.

Sunt de asemenea cunoscute din literatura de specialitate, implicaţiile gesturilor, mimicii, posturii, exemplificate prin ceea ce însemnă: faţa (ochii, gura), mâna, râsul şi plânsul. După Athanasiu A.

(1983) se poate spune că faţa este un index de valori psihice, de aceea, Pârvu N (1967), nota că faţa re- prezintă două centre, focare de convergenţă a miş- cărilor expresive: